“Sono insopportabili, non si riesce a viaggiare tranquilli.” Così si lamenta un assistente di volo, mentre le temperature estive salgono e con loro i voli pieni zeppi di passeggeri stressati. Ogni estate, lo scenario si ripete: ritardi, cancellazioni e, soprattutto, passeggeri molesti che mettono a dura prova l’equipaggio. Dietro le quinte, però, c’è un altro problema che spesso passa inosservato: molte compagnie aeree cercano vie di fuga per non pagare i risarcimenti dovuti a chi subisce disagi. Non basta più etichettare qualcuno come “passeggero indisciplinato” per evitare il rimborso, anche se non tutte le compagnie lo ammettono apertamente. Una sentenza europea del 2020, la Causa C-74/19, ha provato a mettere ordine, stabilendo regole precise su quando si può negare il risarcimento. La domanda resta: quante compagnie rispettano davvero queste norme?
La sentenza Ue che limita l’alibi del passeggero molesto
Nel 2020 la Corte di giustizia dell’Unione europea ha messo in chiaro quando il comportamento di un passeggero può giustificare ritardi o deviazioni di volo come “circostanza eccezionale”. Questa sentenza ha fatto saltare molte interpretazioni troppo semplici che alcune compagnie usano per evitare di risarcire, come previsto dal Regolamento UE261.
Per poter scaricare la responsabilità sul passeggero, devono esserci quattro condizioni precise, tutte insieme:
– Imprevedibilità totale: la compagnia deve essere presa alla sprovvista da un episodio fuori controllo. Se il passeggero mostrava segni di aggressività già all’imbarco e il personale non ha fatto nulla per fermarlo o contenerlo, questa condizione non vale.
– Collegamento diretto: il ritardo o la deviazione devono essere causati in modo chiaro e diretto dal comportamento di quel passeggero in quel momento. Non si possono imputare i disagi a incidenti passati o ad altri problemi.
– Nessuna colpa della compagnia: il vettore deve dimostrare di non aver in alcun modo contribuito all’accaduto, ad esempio evitando di servire troppo alcol o non prendendo le misure di sicurezza necessarie.
– Impegno a limitare il danno: la compagnia deve aver fatto il possibile per ridurre i disagi, assistendo i passeggeri, offrendo riprotezioni rapide e servizi di supporto.
Se manca anche una sola di queste prove, il diritto al risarcimento resta valido. Anton Radchenko, CEO di AirAdvisor, ricorda che i passeggeri non perdono l’indennizzo solo perché qualcun altro si è comportato male, ma solo se la compagnia dimostra di non avere nessuna responsabilità.
Estate 2025: meno episodi a bordo, ma più passeggeri e problemi
Secondo i dati della IATA, gli episodi di disturbo a bordo sono leggermente calati: nel 2024 si registrava un episodio ogni 307 voli, mentre nel primo semestre 2025 è sceso a uno ogni 355 voli.
Questo calo però viene annullato dall’aumento dei voli e dei passeggeri in estate. Nel 2025 centinaia di migliaia di persone si spostano ogni giorno, e con più gente a bordo aumentano anche gli episodi di disordine e i disagi.
Le cause principali restano sempre le stesse: abuso di alcol e mancato rispetto delle regole impartite dall’equipaggio. Nonostante ciò, molte compagnie continuano a etichettare come “circostanza eccezionale” questi comportamenti molesti per non pagare i risarcimenti, che vanno da 250 a 600 euro a passeggero.
Spesso, però, si tratta di situazioni in cui il personale avrebbe potuto intervenire prima e meglio. Scelte gestionali sbagliate o procedure poco rigorose peggiorano la situazione, lasciando i passeggeri a subire disagi che invece dovrebbero essere compensati.
Come difendersi e ottenere risarcimenti dopo disagi causati da passeggeri molesti
Chi si trova a subire ritardi o cambi di rotta per colpa di passeggeri indisciplinati deve muoversi con attenzione. Gli esperti di diritto aeronautico consigliano di non accontentarsi della prima spiegazione a voce.
Il primo passo è chiedere alla compagnia una comunicazione scritta, chiara e documentata, che spieghi i motivi esatti del ritardo o della cancellazione. Una spiegazione vaga o senza prove riduce molto le possibilità di ottenere un risarcimento.
È fondamentale conservare ogni documento: annotare orari di partenza, arrivo e ritardo, fare foto o screenshot dei tabelloni aeroportuali o delle app ufficiali. Inoltre, bisogna tenere tutte le ricevute di spese extra, come pasti, pernottamenti o trasporti alternativi. Questi costi si possono chiedere a rimborso anche se poi non si ottiene la compensazione principale.
Attenzione anche ai voucher o buoni viaggio offerti dalle compagnie: sono validi, ma non devono nascondere un rifiuto a pagare il risarcimento in denaro a cui si ha diritto. Prima di accettare, è meglio confrontarsi con un consulente o un’associazione di tutela dei consumatori per evitare di perdere tutele previste dalla legge.
La definizione di “passeggero indisciplinato” non è una scusa per tagliare fuori i diritti dei viaggiatori. Serve una prova solida e completa, e soprattutto la compagnia deve dimostrare di aver gestito la situazione con cura e tempestività, facendo il possibile per limitare i danni e aiutare chi si trova in difficoltà.